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¿Qué tan felices son sus pacientes?

Publicado el: 05 de Julio de 2021

Cuando les pregunto a los dentistas qué tan felices están sus pacientes, siempre me dicen que están "extremadamente felices". La misma respuesta proviene del equipo dental.

Sospecho que la mayoría de los pacientes están felices. Pero también he llegado a creer que parte de esta creencia desenfrenada en la felicidad del paciente proviene de la percepción optimista del médico y del equipo y del orgullo que tienen en su práctica y el trabajo que hacen.

Desafortunadamente, solo cuenta la percepción del paciente. La verdad es que la mayoría de las prácticas no tienen ningún tipo de evaluación de servicio al cliente. Esto hace que sea casi imposible saber realmente cuántos pacientes están realmente felices.

Una vez más, sospecho que es la mayoría. Pero está la cuestión de qué porcentaje no está contento o no está contento. ¿Es 2%, 5%, 8% o 12% o más? La forma más sencilla de averiguarlo es hacer un seguimiento con el paciente.

Muchas empresas de servicio al cliente de cinco estrellas realizan un seguimiento periódico de sus clientes. Recientemente fui presentador invitado de un seminario en el Ritz-Carlton. Pasé 24 horas completas en el Ritz donde cené, usé el gimnasio, fui a la cafetería y compré en la tienda de regalos. Cuando regresé a casa, recibí una encuesta por correo electrónico que incluía 10 preguntas sobre mi estadía en el hotel. 

Casi hemos llegado a esperar que nos pidan que completemos una encuesta después de realizar negocios con una empresa de productos o servicios. Aunque completé la encuesta y quedé satisfecho con mi experiencia, no necesariamente aumentó mi sentimiento de lealtad, aprecio o vínculo con la cadena de hoteles Ritz-Carlton.

No hay nada que el hotel haya hecho mal, pero no hubo ninguna mejora en la relación en el correo electrónico que recibí. Se sintió unilateral y no mejoró mi relación con su marca. No fue una mala manera de averiguar cómo se sintieron los huéspedes acerca de su experiencia en el Ritz-Carlton, pero no fue necesariamente una oportunidad para entablar relaciones. El seguimiento es bueno, pero un buen seguimiento cambia las reglas del juego.

Los consultorios dentales deben comenzar a pensar en un gran seguimiento como parte estándar de sus relaciones con los pacientes. El mejor enfoque para el seguimiento es hacer una llamada telefónica y tener una conversación en vivo. No solo ayudará a la práctica a adquirir información desde el punto de vista del servicio al cliente, sino que también contribuirá a la relación con el paciente y aumentará la longevidad, la vinculación y la lealtad del paciente.

Considere tres estrategias para las llamadas telefónicas de seguimiento: la llamada del médico por la noche, la llamada del personal al día siguiente y la llamada a los pacientes insatisfechos.

La mejor manera para que un consultorio dental evalúe el servicio al cliente y el seguimiento de los pacientes es realizar una llamada telefónica por la noche. La llamada telefónica de la tarde realizada por un médico es poderosa. Los dentistas que hacen llamadas telefónicas nocturnas suelen tener mejores prácticas, mayor longevidad del paciente y mejores relaciones con el paciente. Piense en ello desde el punto de vista del paciente. La máxima autoridad en la práctica, el médico, está llamando para ver cómo están.

Debe haber tiempo reservado todas las mañanas para que un miembro del personal se comunique con los pacientes por teléfono. La mayoría de las llamadas irán al correo de voz. Sin embargo, el correo de voz está bien si se deja un mensaje escrito que indique que el consultorio está llamando para verificar al paciente. Recuerde, el objetivo no es solo evaluar la experiencia del cliente, sino también enviar un mensaje de cariño.

Cualquier respuesta de los pacientes que no sea excelente debe anotarse en un libro de registro y, si es posible, abordarse. De lo contrario, el objetivo es buscar cualquier nivel de insatisfacción y tendencias. Por ejemplo, ¿varios pacientes informaron que la práctica se retrasó, alguien fue descortés o el médico pareció apresurado? Debería celebrarse una reunión sobre cómo mejorar cualquier área de insatisfacción del paciente.

Si hay una queja del paciente el día del tratamiento, se debe informar al médico antes del final del día. Alentamos a los médicos a que se comuniquen esa noche con el paciente insatisfecho, que en este momento puede estar pensando en dejar la práctica.

El médico debe escuchar al paciente para comprender la situación y hacerle saber qué se hará para corregir las cosas. Esto ayudará a reducir el número de pacientes que se van por insatisfacción.

Muy pocas prácticas realizan un seguimiento de los pacientes para evaluar la satisfacción del cliente, y aún menos realizan un seguimiento excelente mediante llamadas telefónicas. El beneficio de seguir estas acciones es que aumentará la lealtad del paciente, el vínculo con la práctica y la longevidad. En unos pocos años, la base de pacientes será más grande de lo que hubiera sido de otra manera, lo que siempre se traduce en una mayor producción de práctica.


Fuente: Dentistry Today

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