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Valore la experiencia de cada paciente

Publicado el: 01 de Julio de 2021


Cuando comencé a escribir este artículo, tenía la intención de explicar cómo mejorar la experiencia del “nuevo paciente” de su consultorio. Pero entonces me golpeó. No debería tratarse de la nueva experiencia del paciente. Debe tratarse de la experiencia de cada paciente.

Cada vez que entro en mi banco, veo grandes carteles que ofrecen una recompensa de $ 500 por abrir y depositar dinero en una nueva cuenta. Sin embargo, mientras me pregunto cómo gastaría esos $ 500, me doy cuenta de que la oferta es solo para nuevos clientes.

Conmocionada y ofendida de que no parezca haber ninguna recompensa por mi lealtad, empiezo a planificar, en mi propio interés, cómo puedo cambiarme a un banco en el futuro para obtener los $ 500 de crédito de ese banco.

Así es como esto se relaciona con la odontología. Los dentistas anuncian promociones para nuevos pacientes todo el tiempo. A veces son exámenes y radiografías gratis. También puede haber limpiezas o blanqueamientos gratuitos. La lista puede seguir y seguir, todos promocionados en anuncios publicitarios, promociones especiales y descuentos.

Como paciente existente del dentista publicitario, me sorprendería que una persona al azar reciba una limpieza gratuita mientras que un paciente leal de más de 15 años como yo no recibe nada.

Por supuesto, no todos los dentistas ofrecen estas ofertas especiales. Pero muchos seminarios web, consultores y gurús continúan midiendo el pulso de una práctica según la cantidad de pacientes nuevos programados cada mes.

Por lo tanto, como una especie de venganza para el banco que se niega a darme $ 500 por mantener mi dinero donde ha estado durante más de una década, estoy defendiendo al paciente actual.

Muchos pacientes tienen muchas fuentes de información que dan forma a su opinión sobre nosotros. Esto comienza antes de la visita inicial y continúa más tarde entre visitas. Las reseñas y clasificaciones de Google ciertamente juegan un papel muy importante.

Pero a veces, la impresión general de nuestra propia reputación comienza dentro de la comunidad. Esto es especialmente evidente en estos días, y su práctica puede ser un tema de discusión en los grupos locales de mamás de Facebook, donde ciertas comunidades pueden hablar mucho sobre sus relaciones con los proveedores.

Estos comentarios y publicaciones varían, desde el entusiasmo de nuestros propios embajadores de marca por nuestros servicios hasta los pacientes desconectados que arrojan una luz poco halagadora sobre la única vez que visitaron nuestra práctica.

Nuestra reputación también se deriva de la forma en que las personas perciben nuestro sitio web, incluida la facilidad con la que pueden encontrar nuestra información de contacto, así como la forma en que nuestro equipo responde el teléfono. La etiqueta y el comportamiento de las personas que atienden nuestros teléfonos influyen en si un paciente decidirá o no concertar una cita y si la cumplirá.

Si bien todos estos factores afectan la impresión que dejamos en los pacientes potenciales, también afectan la probabilidad de que nuestros pacientes actuales regresen. Cuando se trata de hacer crecer nuestras prácticas, no solo competimos con otros proveedores por nuevos pacientes, sino también por nuestros pacientes existentes.

Si continuamos siendo atacados por nuestra competencia con folletos, anuncios publicitarios y descuentos, debemos evaluar qué hace que nuestros pacientes leales se queden. Así que aquí hay una receta simple que he estado usando. Si se emplea con coherencia y concentración, y con todo el equipo a bordo, verá un flujo constante de pacientes que regresan.

  • Primero, despliegue la autenticidad.
  • Agregue una pizca generosa de una sonrisa genuina.
  • Agregue dos tazas de escucha y contacto visual ininterrumpidos.
  • Hornee todo junto con un seguimiento atento.
  • Autenticidad en la base

La autenticidad es el ingrediente principal para que esta fórmula funcione. Significa ser fiel a lo que eres y vivir tu historia de todo corazón. Es lo contrario de seguir una fórmula inventada por el bien de otra persona.

También puede significar relacionarse con el paciente a nivel personal. Es un momento en el que se encuentra con el paciente donde se encuentra, lo que le permite hacer lo mismo con usted. Ofrecer una parte de ti mismo hará que tus pacientes se sientan importantes y relevantes, y te hará identificable y humano.

En el pasado, intenté poner en marcha los consejos de otras personas para lograr el éxito. Todos hemos leído artículos que dicen: "Tengo éxito, y si usted hace esto, usted también tendrá éxito". Pero en mis manos y en mi cuerpo, seguir ese consejo se sintió incómodo, plástico y artificial.

Finalmente descubrí que una fórmula prefabricada nunca se sentirá real. Los pacientes no son estúpidos. Pueden sentir si te estás estirando más allá de lo que te resulta cómodo. También sabrán si está presionando sus botones solo por el bien de su propio éxito.

Pero cuando ven un interés genuino y una sonrisa que proviene de usted en la conversación, comienzan a establecerse las bases para el crecimiento y el éxito de la práctica.

Dos cosas hacen que los pacientes se sientan bienvenidos y relevantes. La primera es saludarlos cuando entran por la puerta principal. El segundo es una sonrisa genuina.

Me gusta darle al conserje de mi consultorio no más de 10 segundos para reconocer a los pacientes cuando ingresan al consultorio y extender la hospitalidad del consultorio. Incluso si están en una llamada telefónica con otro paciente, alguien que haga contacto visual y salude amablemente al paciente será de gran ayuda.

Además, utilice el nombre del paciente tanto como sea posible, desde el momento en que entra por la puerta hasta que se retira. Para la mayoría de las personas, su nombre es el sonido más importante en cualquier idioma. Ciertamente podemos usar eso como una herramienta para crear una conexión. Siempre me sorprende cuando alguien que no es mi familia me llama por mi nombre, ¡y me encanta!

Mientras tanto, la sonrisa genuina comienza desde la llamada telefónica para programar la cita. ¿Alguna vez ha “escuchado” a una persona sonriendo o riendo al otro lado de la línea? Es muy sencillo de imaginar. Puede poner toda la conversación en una trayectoria que valga la pena seguir.

Pero una sonrisa en persona es aún más poderosa. Los pacientes notan la diferencia entre una oficina llena de personas con una perspectiva positiva y oficinas llenas de personas que están menos que entusiasmadas con que les pinchen las encías y les taladren los dientes.

Cuando contrato a nuevos empleados, miro su personalidad más de lo que miro las viñetas en su currículum. La vida es un camino sinuoso y es difícil enseñar a las personas a sonreír. Encontrar empleados que sonrían naturalmente lo diferenciará de otras prácticas.

Más allá de la sala de recepción, una actitud excepcional sigue siendo la columna vertebral de la cita. Pero lo que viene a continuación requiere práctica y paciencia, ya que lleva a los pacientes a las citas de seguimiento y crea sus propios embajadores de marca.

Independientemente de la cantidad de dispositivos que tenga en su oficina o del tiempo que dedique a una cita con un paciente, el factor más importante para crear una relación duradera es el esfuerzo que pone para construir esa relación.

Las radiografías digitales, las máquinas CBCT, los escáneres intraorales, los láseres y las impresiones digitales no tienen ninguna posibilidad frente a la autenticidad, una sonrisa de bienvenida y la conexión de persona a persona.

Mis consultores favoritos, el Dr. Bruce B. Baird y Victoria Peterson, SsD, de Productive Dentist Academy, me han inculcado este gran consejo: conéctese antes de corregir.

La habilidad y misión únicas de cada uno creará una variación en lo que elijan enfocarse durante este tiempo de conexión. Algunas personas hablan de deportes. Otros pueden ponerse al día con el bullicio del vecindario.

Empiezo cada cita con una conversación genuinamente inquisitiva sobre cómo le está yendo a ese paciente ese día. Ya no brindo servicios de boquilla. No pregunto "¿Cómo estás?" y dar la vuelta para cargar el anestésico. Escucho su respuesta, hago contacto visual y respondo en consecuencia.

Durante las citas de higiene, me permito una ventana de al menos cinco minutos (bueno, más como 15, si le preguntas a mi equipo) para ponerme al día. Esto lleva tiempo, pero a medida que se desarrolla la conversación, crea una base muy necesaria para conocer las necesidades del paciente y tal vez incluso sus deseos.

Esta conversación interrumpe la cita estresante, que los pacientes a veces han estado temiendo durante días. Muestra un sincero interés en la vida del paciente y en su filosofía dental. Humaniza tanto al paciente como al dentista.

Pero esta conversación también cambia las reglas del juego porque recopila esta información de manera seria. Dejas ir la presión y las limitaciones de tiempo de lo que está sucediendo en los otros quirófanos y le das a tu paciente toda tu atención con el contacto visual.

Y si tiene una risa genuina durante este proceso de co-descubrimiento, es una victoria indiscutible para ambas partes. Su paciente sentirá que son importantes y que no son solo un boleto a la espera de ser cobrado.

Además, se diferenciará de la competencia al crear estas experiencias. Esta conversación lo ayudará a desarrollar un nivel de confianza y construir un vínculo que es difícil de penetrar para los remitentes de correo y ofertas de Groupon para blanquear gratis.

La última parte de esta receta para el éxito implica un seguimiento y seguimiento atento. Los pacientes generalmente aprecian las oficinas que se toman el tiempo para comunicarse con ellos al día siguiente. Algunas oficinas recurren a que sus asistentes realicen estas llamadas telefónicas. Pero los pacientes tienden a ser más favorables cuando los propios proveedores se acercan.

Yo mismo manejo todas estas llamadas y me aseguro de que cada uno de mis pacientes tenga mi número de teléfono celular en caso de que tengan preguntas, inquietudes o problemas que surjan. También les hago saber a mis pacientes que pueden compartir mi número de teléfono celular con cualquier persona que pueda necesitar un dentista o una segunda opinión o que pueda estar experimentando una emergencia dental.

A pesar de que he dado mi número de teléfono celular a miles de personas, puedo contar con una mano cuántas veces se ha abusado de ese privilegio en los últimos 20 años. En mis llamadas de seguimiento, no solo verifico el bienestar del paciente, sino que también me vuelvo a conectar con él y me refiero a la conversación que tuvimos el día anterior.

"¿Terminaste la colcha que estabas haciendo?"

"¿Cómo estuvo la fiesta de jubilación de su jefe?"

"¿Su hijo marcó un gol en el partido de fútbol?"

Los escucho sonreír al otro lado de la línea, y eso me lleva a través del resto del día. Les hice sentir como si los hubiera escuchado, y ahora saben que realmente me importan.

No pretendo disuadirlo de que acepte nuevos pacientes. Eso sería ridículo. Pero simplemente sugiero que, si capacita a su equipo o hace avanzar su estrategia, abandone la rutina del "nuevo paciente" y conviértala en una rutina para "todos los pacientes".

No organice un espectáculo de perros y ponis para pacientes nuevos y haga que sus pacientes existentes se sientan excluidos o menos relevantes. Sus leales pacientes que regresan cita tras cita a su consulta le recompensarán por crear experiencias inolvidables.

Sus pacientes servirán como embajadores de su marca y serán sus principales referencias internas, lo que ayudará a que su práctica crezca. Sus experiencias de ser tratados con una sonrisa, reprimidos por una risa y seguidos con una llamada serán la comidilla de la ciudad.


Fuente: Dentistry Today

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