Logo Portal Odontólogos
Sección Odontólogos

Una guía para la retención de pacientes y el crecimiento de la práctica

Publicado el: 17 de Junio de 2021


En marzo de 2020, la industria dental de EE. UU. Estuvo casi paralizada por la pandemia de COVID-19. Aunque la odontología fue más afectada que cualquier otra industria de la salud, también se está recuperando más rápido de lo previsto. A mediados de agosto, la mayoría de los consultorios dentales en los Estados Unidos estaban nuevamente abiertos al público, aunque muchos tenían un volumen de pacientes más bajo que el habitual antes de la pandemia.

Ahora, sin embargo, la recuperación se ha estabilizado. El volumen de pacientes, al parecer, seguirá siendo un desafío. Muchos dentistas anticipan que el volumen de pacientes será su principal desafío en 2021. La última proyección de la ADA predice que una reducción del 20% en el gasto dental continuará en 2021. Dos factores clave influyen en la reducción del volumen de pacientes.

En primer lugar, por supuesto, está la continua preocupación pública por la transmisión de infecciones. Aunque la tasa de transmisión de la infección por COVID-19 entre dentistas y consultorios dentales probablemente sea muy baja, sigue siendo una preocupación para los pacientes, lo que significa que es probable que pospongan el tratamiento dental que no sea de emergencia.

El segundo factor es la continua alta tasa de desempleo y la falta de recuperación económica. Los pacientes desempleados pueden carecer tanto de ingresos como de seguro, lo que los hace aún más propensos a retrasar la atención dental preventiva.

Pero, aunque muchas prácticas dentales todavía están luchando, todavía es posible que la industria dental prospere en esta nueva normalidad. Al adaptarse a las necesidades únicas de sus pacientes, puede hacer crecer su práctica en 2021.

Incluso una vez que la vacuna se haya distribuido ampliamente y controlemos la propagación del virus COVID-19, la pandemia cambiará para siempre la percepción pública de la seguridad y el riesgo. Pasará mucho tiempo, si es que alguna vez, antes de que los pacientes se sientan completamente seguros acerca de una actividad que implique estar en el interior con otras personas con la boca abierta.

Retener a los pacientes después de la pandemia dependerá tanto de seguir medidas de seguridad eficaces para prevenir la infección y la transmisión, como de los procesos que aseguren a los pacientes que están seguros en su consultorio.

Seguir los protocolos de seguridad clave no es difícil. Los dentistas son expertos en prevención de infecciones por oficio, y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades publican pautas actualizadas periódicamente específicas para los consultorios dentales durante el COVID-19. Los dentistas han practicado durante mucho tiempo las precauciones universales para protegerse contra la transmisión de cualquier infección, y la evidencia actual indica que estos protocolos estándar previenen eficazmente la propagación del COVID-19.

Sin embargo, ayudar a los pacientes a sentirse lo suficientemente seguros como para volver a las visitas regulares al dentista es un desafío más importante. Genere confianza informando a los pacientes sobre las medidas de seguridad en su consultorio y comunicándose regularmente sobre inquietudes comunes.

Para los pacientes que ingresan, minimice el tiempo en la sala de espera e interactúe con ellos mediante el uso de herramientas digitales para optimizar la experiencia del paciente. Considere utilizar intervenciones sin aerosoles cuando sea posible y envíe mensajes a sus pacientes con regularidad sobre las precauciones que está tomando para mantenerlos seguros en su consultorio.

Muchos dentistas no se comunican de manera constante con los pacientes, a menudo se comunican solo una o dos veces al año. Pero comunicarse con frecuencia con los pacientes más allá de solo recordar recordatorios para programar las citas cuando se vencen es aún más importante ahora cuando los pacientes se muestran reacios a acudir a las citas.

La "regla de los siete" es un principio ampliamente proclamado en marketing. Los clientes necesitan escuchar su mensaje un promedio de siete veces antes de estar listos para comprar. Un estudio de 2019 en BDJ Open puso este principio a prueba en la industria dental, comparando las prácticas dentales que se comunicaron con los pacientes al menos siete veces en 12 meses con las que se comunicaron menos. Los resultados fueron sorprendentes.

Los dentistas que utilizaron puntos de contacto “7/12” con los pacientes vieron un aumento de casi el 87% en el número de pacientes activos, definidos como pacientes que acudieron al menos a una cita en 16 meses. Los dentistas que utilizaron la estrategia de siete puntos de contacto también obtuvieron un 38% más de pacientes nuevos que los que no lo hicieron, lo que demuestra su eficacia tanto en la retención de pacientes como en el crecimiento de la práctica.

Es importante tener en cuenta que estas siete comunicaciones no deben ser recordatorios transaccionales para programar una cita. Por el contrario, la comunicación debe centrarse en el marketing relacional, proporcionando contenido educativo e información útil para mantener su práctica en primer lugar. En el estudio, los dentistas utilizaron una combinación de materiales impresos y digitales para proporcionar material educativo sobre la salud bucal.

El contenido educativo y la comunicación regular serán aún más importantes después de una pandemia. Es una de las formas más poderosas de generar confianza y fortalecer su relación con los pacientes. Los mensajes regulares sobre la importancia de la salud bucal y sus prácticas de seguridad pueden alentar a los pacientes a regresar para recibir atención regular.

Con la disminución del volumen de pacientes, los reembolsos cambiantes del seguro y las ganancias marginales, la asequibilidad para los pacientes puede ser lo último que tenga en mente. Pero con el desempleo y la falta de seguro dental aún altos, es probable que la asequibilidad sea una razón clave por la cual sus pacientes no programan citas. En una recesión, encontrar formas de hacer que su atención sea más asequible puede ayudarlo a retener a los pacientes actuales y a obtener nuevos.

Brindar atención dental asequible no tiene por qué significar sacrificar ingresos. De hecho, puede aumentarlo. Por ejemplo, ofrecer un plan de pago interno puede hacer que la atención compleja sea más accesible para los pacientes, reduciendo su probabilidad de posponer el tratamiento. La tecnología para la tele odontología y la automatización puede aumentar su eficiencia general y reducir los costos.

Si se encuentra en un estado donde los terapeutas dentales de nivel medio pueden brindar servicios de rutina, considere agregar uno a su práctica. Esto podría permitirle ver a más pacientes, ofrecer una atención más asequible y aumentar sus ganancias al concentrar su tiempo en tratamientos más complejos y con mayores ingresos. Un estudio de caso de Pew Research de 2014 encontró que las prácticas dentales con un terapeuta dental aumentaron sus ganancias y ganaron nuevos pacientes al tiempo que brindaban una atención más asequible a los pacientes de bajos ingresos.

Es tan común, es un adagio. A nadie le gusta ir al dentista. Pero para hacer crecer su práctica en 2021, cuando sus pacientes luchan con tantas prioridades e inquietudes en competencia, deberá ser el dentista donde los pacientes disfrutan ir.

Recuerde, hace menos de un año, la Organización Mundial de la Salud recomendó retrasar la atención dental no esencial debido a la pandemia. Para sus pacientes con ansiedad dental, ese anuncio ahora difunto aún podría ser la excusa que necesitaban para posponer el cuidado dental por tiempo indefinido.

Para traer de vuelta a los pacientes que dudan y atraer a otros nuevos, hágase accesible. Esto puede comenzar con la tecnología al ofrecer una programación sencilla de citas con reservas en línea y recordatorios automáticos. Cree una opción de programación "lo antes posible" para permitir que los pacientes lleguen antes si hay una cita disponible. Envíe recordatorios automáticos y personalizados para citas.

Una vez que llegue su paciente, lleve la personalización un paso más allá señalando las cosas que debe recordar para su próxima visita. Si sus pacientes siguen el programa recomendado, verá a la mayoría de ellos con más frecuencia que a cualquier otro proveedor de atención médica. Cuanto más sientan que los conoces, mejor será su experiencia.

Si no puede recordar los datos personales de una visita a la siguiente, especialmente sobre pacientes nuevos, mantenga un cuaderno privado en el que tome notas sobre las conversaciones que desea recordar. Cuando saludes a un paciente seis meses después preguntándole cómo era el juego de su nieta hace unos meses, sentirá que lo conoces y te preocupas por él como una persona que es más que sus dientes.

Otra forma clave de hacer que los pacientes se sientan valorados es hacer que su práctica funcione a tiempo. Las preocupaciones de COVID significan que los pacientes están aún más descontentos con la espera de lo que estaban antes de la pandemia. Trate de que los pacientes estén en su silla lo más cerca posible de la hora programada para la cita.

Por último, practica la comunicación terapéutica. Involucrar a los pacientes en las decisiones sobre su tratamiento. Las interacciones negativas, especialmente las que hacen que los pacientes se sientan invalidados, podrían reducir la confianza, aumentar la ansiedad y, en última instancia, aumentar la probabilidad de que abandonen su práctica.

Cuando crea una experiencia placentera para el paciente, sus pacientes felices querrán correr la voz. Aproveche su buena experiencia invitándolos a dejar una reseña en línea inmediatamente después de su cita. Una reputación online positiva es primordial. Incluso antes de la pandemia, las buenas revisiones en línea se encontraban entre los principales factores que llevaron a los pacientes a elegir una práctica dental diferente.

Además, muchas prácticas dentales tienen pocas o ninguna revisión en línea, por lo que incluso unas pocas críticas positivas podrían hacer que se destaque de su competencia. Anime a los pacientes a revisar su práctica invitándolos a escribir una reseña en su comunicación automática posterior a la cita. Responda a las críticas negativas rápidamente cuando sea apropiado y explique cómo abordará el problema que le preocupa.

Las buenas reseñas en línea son una profecía autocumplida. A medida que obtenga más críticas positivas, obtendrá orgánicamente más pacientes que esperarán una gran experiencia. Sus expectativas los harán más propensos a disfrutar de su visita y, a su vez, a dejar una excelente reseña.

La industria dental seguirá sintiendo el impacto de la pandemia mundial durante 2021 y durante muchos años en el futuro. Pero con cada desafío surgen importantes oportunidades. Al igual que otras industrias, la industria de la salud ha cambiado drásticamente como resultado de la pandemia de COVID-19. Los dentistas que pueden aprovechar las mejores prácticas para satisfacer las necesidades cambiantes de los pacientes en la industria de hoy no solo mantendrán, sino que harán crecer sus prácticas en 2021.

La Sra. Robinson es la gerente de crecimiento y marketing de productos en NexHealth. Con más de 10 años de experiencia trabajando en marketing técnico, ayuda a NexHealth a cerrar la brecha entre pacientes, proveedores y desarrolladores de atención médica.


Fuente: Dentistry Today

¿Tienes alguna Pregunta/Comentario?